커뮤니케이션의 원칙은 듣는 것이 먼저다.

  데이브 씨는 라스베이거스에서 당시 가장 세련된 호텔이었던 아리아의 프런트 앞에 한 시간 가까이 줄을 서 있었다. 뉴욕에서 6시간 동안 비행기를 타고 날아와 방금 호텔에 도착한 참이었다. 불만 가득한 그는 블랙베리를 꺼내어 트위터에 글을 올렸다. “라스베이거스의 그 어떤 호텔도 이렇게 오래 기다려서 들어갈 만한 가치는 없을 것이다. 아리아 에서 체크인하는 데 한 시간 넘게 걸림. “

  재미있게도 아리아 호텔에서는 그의 트윗에 아무런 반응을 보이지 않았는데 경쟁 호텔에서 메시지가 왔다. 글을 올린 지 불과 2분 뒤에 리오 호텔이 보낸 트윗을 봤다. 어떤 내용이었을까? 이 이야기를 들은 사람들 대부분이 이렇게 생각할지 모르겠다. “리오 호텔이 보낸 메시지는 ‘저희 호텔로 오세요. 줄을 서지 않아도 됩니다.’ 이런 내용이 아닐까?”
  만약 리오에서 그런 메시지가 왔다면 마치 스토커나 어떤 으스스한 인물이 지켜보고 조종해서 그의 불행한 경험으로부터 이득을 얻으려 한다는 기분이 들어 그것 역시 불쾌했을 것이다. 하지만 실제로 리오 호텔이 보낸 메시지는 다음과 같은 내용이었다. “데이브 씨, 그처럼 안 좋은 경험을 하시게 되어 저희도 안타깝습니다. 라스베이거스에서의 남은 여정은 부디 즐겁게 보내시길 바랍니다.”
다음 번 라스베이거스에 갔을 때 그가 어느 호텔에 묶었겠는가?

  리호 호텔은 소셜 미디어를 이용하여 고객의 말에 귀를 기울이고 신속히 응답함으로써 적절한 순간에 적절한 사람에게 작은 공감을 보여 주었다. 광고나 푸시마케팅(push-marketing) 메시지로는 결코 이런 효과를 거둘 수 없었을 것이다. 하지만 리오 호텔은 귀 기울이고, 응답하고, 고객의 마음에 공감을 표 할 줄 알았기에 이런 일이 가능했다.

  리오 호텔의 트윗 하나로 데이브씨가 다음 여행에 묵을 호텔을 결정하는데 결정적인 영향을 미쳐 600달러를 벌었다. 그리고 이는 여기에서 그치지 않았다. 메시지를 보내는 약간의 시간의 투자로 수익을 얻은 것이다.

  그 뿐이 아니다. 리오 호텔에 도착하기 전에 그 호텔의 페이스북에 가서 ‘좋아요’버튼을 클릭했다. 그럼으로써 3,500명의 그의 친구들이, 크게는 세계 각국의 사람들이 ‘이 호텔의 고객 친화적 자세’에 그가 지지를 표한다는 사실을 알게 되었다. 광고효과 역시 탁월하지 않은가?
가까운 사람의 추천이나, 입소문은 설득력이 있으며 상대방의 결정에 큰 영향을 준다.
하나의 트윗이 한 사람의 ‘좋아요’로 이어짐으로써 사실상 수천 달러어치의 거래가 성사된 셈이다.

  크고 작은 기업들이 매스미디어, 인터넷, 지면 등의 광고를 통해 회사 또는 자사의 제품을 알리기 위해 많은 정보들을 사람들에게 쏟아 붇고 있다. 간혹 흥미롭고 관심이 가는 광고 물도 있지만, 대부분 귀찮고 성가신 존재이다. 늘 곁에 있는 휴대폰으로 전달되는 광고 메시지, 텔레마케터의 전화는 때로는 불쾌하고 짜증스럽다. 심지어 ‘누군가 나의 신상정보를 유출시킨 건 아닌가’ 불안한 마음까지 들게 한다. 그래서 이런 한 모든 광고들이 피로하게 느껴진다.

  기업, 사람들은 이제껏 자신을 표현하고 말하는 데에만 급급하였다. 그러는 동안에는 상대방의 생각이나 마음은 묵살 된다. 사람은 누구나 자신의 말에 귀 기울여주길 바란다.
그래서 위의 에피소드 속의 데이브 씨도 자신의 불쾌한 상황과 마음을 알아주고, 또 상대방의 작은 공감에 리오 호텔에 대한 긍정적인 마음을 갖게 되었다. 상대방이 무심히 흘린 말에도 귀를 기울이고 있다고 느꼈기 때문일 것이다.

  소셜네트워크에서는 기존의 매스 미디어처럼 일방적인 정보 방출이 아니고 한쪽의 이야기만 들을 수 있는 것이 아니다. 이는 누구나 대화에 함께 참여 할 수 있다는 것이 가장 큰 매력이다. 대화를 하려면 듣는 것이 먼저다. 즉 상대방의 말에 귀를 기울이고 마음을 살펴야만 이야기를 할 수 있는 것이다.
기업이든 개개인의 사람이든 마음이 통해야 긍정적인 효과나 관계를 가질 수 있는다. 대화를 할 수 있는 매체가 달라졌을 뿐이지 이러한 원칙은 변하지 않는 듯 하다.

<참조: 좋아요 소셜미디어, 저자: 데이브 케펜>
 

저작권자 © 데일리투머로우 무단전재 및 재배포 금지