최근에 에어아시아 항공승무원이 아무 잘못이 없음에도 불구하고 고객에게 큰절을 하게 된 사건이 ‘#큰절하는승무원’이라는 해시태그로 큰 화제가 되고 있다.
태국 국내 언론 보도에 따르면 지난 8월 26일에 한 여성이 두 딸과 함께 푸켓에서 방콕으로 가는 에어아시아 항공FD3006항공기에 탑승했다. 이 여성의 두 딸 중에 자폐아동이 있었다. 하지만 항공기 내 승무원은 그라운드 스텝으로부터 특별 서비스가 필요한 고객으로 자폐아동이 있다는 정보를 받지 못했다.
그러던 중 한 승무원 팀장이 경련하고 있는 것으로 보여지는 여자아이가 자폐아동인지 모르고 엄마가 되는 여고객에게 “아이가 괜찮은 겁니까?”라고 물어보았다. 그러자 그 여고객은 승무원이 자기 딸을 얕보는 것으로 오해하였고 고의적으로 그 승무원을 자기에게 기내식을 서빙하라고 요구하였다. 하지만 그 승무원은 승객과 언쟁이 벌어질 것으로 판단하여 그 자리를 피했다. 그러자 그 여성 고객은 자신이 요구한대로 그 승무원이 서빙을 담당하지 않았다며 더 큰 불만을 표했다.
현지 언론에 따르면 이 여성 고객은 목적지를 도착한 후에도 승무원에게 불만을 제기하여 그 승무원이 사과를 하였고, 기장도 나서서 사과를 했지만 여성 고객을 만족시키지 못했다. 이 고객은 이틀 후에 에어아시아 공식 사이트를 통해 고객서비스에 신고하였고 에어아시아 항공사의 매니저가 해당 승무원과 여고객의 협상을 위한 자리를 마련했지만, 결국 에어아시아 매니저 3명 모두는 여성 고객이 요구하는 대로 그 승무원에게 자폐 아동에게 큰절을 3번 하라고 지시했다.
이 사건은 한 네티즌이 태국에서 가장 큰 영향력을 갖고 있는 사이트인Pantip.com(판팁닷컴)에 내용을 게시하면서 ‘큰절하는 승무원’이라는 키워드가 하루 아침에 큰 화제가 되어버렸다.
지난 9월 7일에 에어아시아 최고경영자(CEO)인 탓사폰 배레웰과 에어아시아 그룹 최고경영자(CEO)인 토니 페르난데스는 이 사건을 고객과의 의사소통하는 과정에서 생긴 혼란으로 여기며 “진심으로 사죄한다. 책임을 지겠다.”고 말했다. 또 “이사회에서 직접 해당 승무원에게 큰절을 하라고 결정 내린 적이 없으며, 에어아시아는 모든 직원의 의견을 소중하게 여기고 있다.”고 주장했다. “이번 일을 계기로 적극적으로 변화에 앞장 서겠다.”며“앞으로 이와 같이 고객의 신고가 오는 경우 고객관리부에서 항공사를 대표하여 직접 협상에 나설 것이며 신고한 고객이 직원을 만나게 되는 일은 없을 거라.”고 말했다.
한편 지난 9월 9일에 에어아시아 그룹 최고경영자(CEO)인 토니 페르난데스라는 송클라 핫야이로 가서 그 승무원과 그의 가족들에게 사과의 말을 직접 전했다.
방콕(태국)=김학철 글로벌리포터